By Lina María Echeverri, PhD 

Hoy nos encontramos en un escenario lleno de incertidumbre en el cual hay nuevas empresas, nuevos bienes y servicios, y nuevos compradores. La pregunta que tenemos que hacernos es ¿en dónde estamos? Estamos enfrentándonos a tres complejas situaciones. La primera hace referencia a que la globalización ya no es un fenómeno económico sino cultural. La cultura es esencial en el desarrollo de las regiones, y aún más para los países. Uno de los efectos de la globalización es el tribalismo. Cada vez más los lugares protegerán sus creencias y su sistema de costumbres. Que no nos sorprenda por qué Antioquía lleva más de 100 años por constituirse como república independiente. El tribalismo expone que surgirán nuevas tribus, nuevos territorios y nuevos países. El individuo defenderá su colectividad y su idiosincrasia. Nacerán nuevas subculturas pero cada vez más asociadas al concepto de territorialidad.

La segunda situación que se presenta es que no existen clientes fieles a una marca o a una organización. La fidelidad del cliente es una fantasía para las empresas. Los clientes solo son fieles a ellos mismos. El reto para la empresa es diseñar y sostener un programa de retención de clientes. Nos enfrentamos a un grupo de compradores que son dependientes promocionales. Así que la fidelidad está sujeta a dos variables importante como es la lealtad y la satisfacción. La lealtad y la satisfacción son variables que no siempre son correspondientes. Hay clientes leales a una marca pero no siempre están satisfechos. Insisto la fidelidad no existe. Las empresas deben definir estrategias orientadas a atraer y retener clientes. Estrategias que requieren un alto componente de creatividad y de inversión.

La tercera situación consiste en que hay que anticiparse a las necesidades del cliente. Los compradores son volátiles, están informados y son muy exigentes. Hoy nos enfrentamos a un cliente dictador. No es suficiente conocer qué quiere el cliente, sino comprender sus intenciones, sus estilos de vida y el ciclo de vida en el que se encuentra. Las necesidades que conocíamos ya no serán las mismas ahora y en el futuro. Para entender al comprador hay que reconocer en qué etapa de su vida se encuentra sujeto a la generación a la que pertenezca.

Una vez identificamos las situaciones empresariales que estamos enfrentando, hay que preguntarse ¿hacia dónde vamos? Nos encontramos con dos hechos: hay nuevos patrones de consumo y un aumento de la hipercompetencia global. Especialmente en el sector de transporte, los viajeros hoy son nuevos compradores, consumidores globales, multiculturales y conectados a redes sociales. Hoy hay un nuevo viajero, experimentado y multiturista. Un viajero que hay que ubicarlo en un ciclo generacional. Desde la disciplina del marketing se han desarrollo cuatro generaciones. La primera generación es Baby Boomer nacidos en 1945. Son tradicionalistas, conservadores y fieles seguidores a líderes políticos y religiosos. La segunda generación es la Generación X nacidos a partir de 1965. Individualistas, rebeldes, aficionados a la música y muy creativos. La tercera generación es conocida como la Generación Y o Millennials nacidos en 1985. Son una generación que busca la felicidad por encima de la riqueza, tienen un fuerte espíritu emprendedor y son políticamente independientes. Y la más reciente es la Generación Z. Esta generación está conformada por las personas que nacieron a partir del 2005. Son los nativos digitales, multiculturales y participan activamente en redes sociales.

Entre las tendencias que enmarcan las más recientes generaciones y que están estrechamente relacionadas con el viajero en el contexto global se destacan: a) son neosolteros, solteros por convicción, seis de cada 10 son solteros; b) tienen pensamiento futurista a largo plazo, saben dónde quieren estar en los próximos 10 años; y c) su estilo de vida es permanecer conectado a mundo online, por este motivo un 70% de las empresas aumentará su presupuesto en redes sociales. De acuerdo a lo planteado anteriormente las empresas de transporte deben cuidar su reputación online deben crear experiencias positivas y significativas para sus viajeros, deben crear canales de comunicación con clientes potenciales, y enfocar sus estrategias en apoyar causas sociales.

Finalmente frente a este contexto, se presentan oportunidades para las empresas de transporte en términos de: a) ofrecer servicio WIFI gratuito para el pasajero; b) diseñar un programa de transporte compartido que mejore la movilidad; c) el BIG DATA ayuda a las compañías a conocer mejor a sus clientes y ofrecerles ofertas personalizadas; d) agregar recursos y crear atajos para acelerar la prestación de sus servicios; y e) instalar un sistema de pago automático que permita centralizar la recaudación de venta de pasajes.